C'est l'idée de cadeau à la mode : un joli petit coffret en carton contenant un bon d'achat pour un séjour touristique. Tout le monde en vend : les agences de voyages, les grandes surfaces, les grands magasins, la Fnac, Virgin… Même La Poste s'y est mise. Pour les fêtes de fin d'année, Smartbox, qui revendique la place de leader avec près des deux tiers du marché, espère en écouler près d'un million d'exemplaires. C'est le double de l'an dernier. Wonderbox, numéro deux, table, lui, sur 500 000 coffrets vendus cette année, soit deux fois plus qu'en 2007.

«Pour certains distributeurs, nous sommes perçus comme un produit anticrise», constate Gilles Fabre, directeur commercial de Smartbox. Smartbox vend une cinquantaine de coffrets. Son grand succès, c'est le coffret week-end avec une nuit à l'hôtel et petit-déjeuner pour 60 euros. À l'usage, pourtant, ces coffrets posent quelques problèmes. «Les consommateurs se plaignent du manque de disponibilités quand ils appellent pour réserver, explique Jean-Marc Rozé, secrétaire général du Syndicat national des agents de voyages (Snav). Dans certains cas, les hôteliers ne leur proposent que des chambres en semaine alors qu'ils ont un coffret qui leur permet de partir n'importe quand. Finalement, 10% à 30% des consommateurs n'utiliseraient pas leur cadeau.»

«No man's land juridique»

Les concepteurs des coffrets négocient des prestations (séjours, ateliers découvertes, nuits d'hôtel…) à un prix réduit. «En général, ils négocient un prix 30% inférieur au prix public», précise Jean-Marc Rozé. Ensuite, c'est au bénéficiaire du coffret de contacter le prestataire pour convenir d'une date. Les hôteliers récupèrent ainsi des clients sans débourser un centime. En contrepartie, ils acceptent de vendre à petits prix et «ils ne font aucun effort pour la clientèle de coffret cadeau», affirme Jean-Marc Rozé. Selon le magazine UFC-Que choisir, le problème est lié au produit lui-même : «Comme une part du prix du coffret va dans la poche du concepteur de coffret, le prestataire de services privilégie la clientèle qui paie plein pot.» Smartbox suit en direct les plaintes dans son centre d'appels. «90% des clients sont satisfaits. Nous devons encore mieux faire, reconnaît Gilles Fabre. Deux fois par an, nous appelons nos prestataires en nous faisant passer pour des clients. Il y en a certains avec qui nous avons décidé de ne plus travailler.» Jacques-Christophe Blouzard, cofondateur de Wonderbox assure pour sa part que le taux de réclamation est de «0,03%».

Plus embêtant, le coffret cadeau est en fait dans «un no man's land juridique», déplore Jean-Marc Rozé. Un coffret cadeau, simple bon d'achat au départ, devient un voyage au moment de la réservation. C'est pourquoi le Snav estime que les concepteurs de coffrets cadeaux doivent, comme les agences de voyages, être soumis au Code du tourisme. Le projet de loi réformant la vente de voyages, qui sera présenté en Conseil des ministres avant la fin de l'année, devrait entériner ce point. «Nous sommes pour bâtir une législation responsable qui protège au mieux le consommateur», assure Gilles Fabre. De son côté, Wonderbox a déjà sa propre centrale de réservation. Elle fait l'intermédiaire entre le bénéficiaire et l'hôtelier. Ce qui doit, logiquement, limiter les déconvenues.